Centres d'appels

Ellipsa intervient de façon récurrente sur la problématique Centres d'appels depuis 1997 :

Depuis plus de 10 ans, nous accompagnons les banques sur leurs problématiques de traitement à distance des clients internes et externes

Depuis 5 ans, nous faisons profiter de cette expérience les entreprises du secteur de la distribution

Notre fil rouge : objectivité et indépendance

pas de partenariat privilégié ni d'intégration de solution

Une sélection au cas par cas des meilleures solutions en fonction des besoins et de la situation

Une offre basée sur des savoir-faire spécifiques

Pour répondre aux besoins de nos clients, et forts de nos retours d'expérience, nous avons développé des savoir-faire spécifiques :

Stratégie : Définition des missions en cohérence avec les autres canaux et la stratégie relationnelle ; Définition de l'offre de services

Pilotage : Choix de indicateurs de performance ; Définition des objectifs ; Mise en oeuvre des outils de suivi

Management de projet : Coordination des intervenants ; Pilotage des coûts, des délais et des risques ; Elaboration d'outils simples et structurés

Technique : Choix d'outils ; Assistance à maîtrise d'ouvrage

Organisation : Approche processus métier ; Approche stratégie de traitement des clients

Equipes : Parcours de carrière ; Objectifs et rémunération ; Système de reconnaissance ; Accompagnement du changement

Nos principes d'intervention

Nos principes d'intervention reposent sur :

Un constat : la gestion d'un centre d'appels est une problématique organisationnelle et RH avant d'être une problématique technique ; l'outil le plus complet n'est pas forcément l'outil le plus adapté à un contexte donné.

Des atouts : ceux d'une équipe pluridisciplinaire de consultants opérationnels qui connaissent les métiers de nos clients et qui savent intégrer la spécificité de leur problématique. Pas de benchmarks « documentaires » ni de solutions « toutes-faites », mais une démarche participative et une vision transversale pour une solution sur mesure.

Une méthodologie globale et souple : définir et prioriser les objectifs stratégiques de l'entreprise ; décliner les objectifs de l'entreprise en objectifs opérationnels quantifiables ; définir les solutions en gardant comme priorité leur utilité et leur utilisabilité

Une offre à la mesure de vos enjeux

Notre offre Centre d'Appels répond aux enjeux Marketing, Vente et Après vente de nos clients :

Marketing : Enrichir la base de données prospects ; Analyser les réactions face à l'offre

Vente : Favoriser une démarche pro-active ; Accélérer le cycle de décision du client ; Réduir les coûts d'exploitation ; Accroître les ventes ; Développer un observatoire temps réel

Après vente : Tenir à jour l'historique client ; Récolter des informations sur les incidents liés à la procédure de vente et sur l'utilisation des produits ; Analyser leurs facteurs déclenchants ; Permettre un retour plus rapide des créances tout en conservant la relation client

Pour plus d'information, contactez-nous : 01 56 88 24 00